1. Charakter
Polityka jest częścią umowy subskrypcji, jeżeli uzupełnione Zamówienie wskazuje jej wersję. Nie jest odrębną umową SLA ani dodatkowo płatną umową utrzymaniową. Podstawowe wsparcie Platformy jest wliczone w odpłatną subskrypcję. Wiążący kanał, standardowe godziny obsługi, klasy priorytetu i cele potwierdzenia zgłoszenia wskazuje Zamówienie; puste pole nie tworzy parametru usługowego.
2. Przebieg obsługi
Zgłoszenie powinno wskazywać konto, objaw, wpływ biznesowy, czas oraz dostępne zrzuty lub logi. Avantwerk potwierdza zgłoszenie w uzgodnionych godzinach, klasyfikuje wpływ, bada elementy pod swoją kontrolą, eskaluje do dostawcy i przekazuje istotne znane informacje. Czas potwierdzenia, aktualizacji i przywrócenia to różne miary i żadna nie jest dorozumiana.
3. Dostępność
Platforma zależy od dostawcy hostowanej platformy wskazanego w Umowie Powierzenia i Rejestrze Podprocesorów, internetu, kanałów komunikacji i integracji. Avantwerk odpowiada za własną konfigurację, kontrolę dostępu, eskalację i komunikację, ale nie przedstawia niewystępującej gwarancji dostawcy jako własnego zobowiązania. Prace planowane lub awaryjne są komunikowane, gdy jest to rozsądnie możliwe.
4. Brak gwarancji i kredytów
Nie obowiązuje procentowa gwarancja dostępności, gwarantowany czas naprawy, wsparcie 24/7, kredyt usługowy ani automatyczny zwrot. Przyszłe zobowiązanie wymaga wyraźnego wpisu w Zamówieniu, sprawdzonego pomiaru, zdefiniowanych wyłączeń i pokrycia infrastrukturalnego. Brak kredytu nie wyłącza korekty, rozwiązania ani odszkodowania wynikających z własnego naruszenia Avantwerk i prawa.
5. Dane operacyjne wskazywane w Zamówieniu
Zamówienie wskazuje co najmniej kanał zgłoszeń i standardowe godziny obsługi. Może dodatkowo określić definicje priorytetów, cele potwierdzenia i aktualizacji oraz kanał eskalacji. Brak takiego wpisu nie tworzy parametru usługowego. Dodatkowe usługi zarządzane są opisywane wyłącznie w Harmonogramie Dodatkowych Usług Zarządzanych włączonym przez Zamówienie.
