Umowa o Poziomie Usług (SLA)

Avantwerk — Nasze Zobowiązanie do Niezawodności

Niezawodność klasy korporacyjnej dla Twojej firmy

Nasza Umowa o Poziomie Usług gwarantuje 99,5% dostępności oraz szybkie czasy odpowiedzi działu wsparcia. Twoja firma zasługuje na infrastrukturę, na której można polegać.

Dostępność 99,5% Odpowiedź na zgłoszenia krytyczne w 1 godz. Monitoring 24/7

Kluczowe Zobowiązania

99,5%

Miesięczna dostępność

Gwarantowana dostępność Platformy

1 h

Odpowiedź krytyczna

Incydenty P1 potwierdzane w ciągu 1 godziny

24/7

Monitoring krytyczny

Nieprzerwany monitoring incydentów P1

UE

Przechowywanie danych

Wszystkie dane przechowywane na terenie UE

Czasy Odpowiedzi Działu Wsparcia

Wszystkie zgłoszenia są klasyfikowane według poziomu priorytetu z gwarantowanymi czasami odpowiedzi:

Priorytet	Opis	Odpowiedź	Docelowy czas rozwiązania
P1 – Krytyczny	Platforma niedostępna lub główna funkcja uszkodzona	1 godzina	4 godziny
P2 – Wysoki	Główna funkcja niedostępna, brak obejścia	4 godziny	1 dzień roboczy
P3 – Średni	Funkcja działa z ograniczeniami, dostępne obejście	8 godzin	3 dni robocze
P4 – Niski	Drobny problem lub pytanie ogólne	1 dzień roboczy	5 dni roboczych

Bezpieczeństwo i Ochrona Danych

✓

Szyfrowanie TLS 1.2+

Wszystkie dane szyfrowane w transmisji

✓

Szyfrowanie AES-256

Ochrona danych w spoczynku

✓

Codzienne kopie zapasowe

Retencja 30-dniowa, przechowywanie w UE

✓

Odtwarzanie po awarii

RPO 24 h, RTO 4 h dla usług krytycznych

✓

Obsługa MFA

Dostępne uwierzytelnianie wieloskładnikowe

✓

Audyty bezpieczeństwa

Regularne oceny podatności na zagrożenia

Planowane Przerwy Konserwacyjne

Standardowa konserwacja

Niedziele 02:00 – 06:00 CET

Regularne aktualizacje i ulepszenia Platformy przy minimalnym zakłóceniu usług.

Rozszerzona konserwacja

Sob. 23:00 – Niedz. 06:00 CET

Główne modernizacje w razie potrzeby, zawsze z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem.

48h

Powiadomienie z wyprzedzeniem

O każdej planowanej przerwie konserwacyjnej informujemy co najmniej 48 godzin wcześniej – via e-mail i powiadomienia w aplikacji. Awaryjne poprawki bezpieczeństwa mogą być wdrażane w krótszym czasie.

Często Zadawane Pytania

W jaki sposób obliczana jest dostępność?

Dostępność jest obliczana jako (Łączna liczba minut – Minuty przestoju) / Łączna liczba minut x 100 dla każdego miesiąca kalendarzowego. Planowane przerwy konserwacyjne i zdarzenia siły wyższej są wyłączone z obliczeń przestoju.

Co się dzieje podczas incydentu P1?

Potwierdzamy incydenty P1 w ciągu 1 godziny i przekazujemy aktualizacje co 60 minut aż do rozwiązania problemu. Po usunięciu awarii dostarczamy analizę przyczyn źródłowych w ciągu 5 dni roboczych, wyjaśniając, co się stało i jakie kroki podejmiemy, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

Gdzie można sprawdzić status Platformy?

Nasza publiczna strona statusu pod adresem status.avantwerk.com wyświetla dostępność Platformy w czasie rzeczywistym, aktualne incydenty i planowane okna konserwacyjne. Mogą Państwo zasubskrybować automatyczne powiadomienia.

Co jest wyłączone z zakresu SLA?

Planowane przerwy konserwacyjne z 48-godzinnym wyprzedzeniem, awaryjne poprawki bezpieczeństwa, zdarzenia siły wyższej, problemy spowodowane przez sprzęt lub sieć klienta, nieprawidłowe użytkowanie przez klienta oraz awarie usług podmiotów trzecich pozostających poza naszą kontrolą (np. procesory płatności, bramki SMS).